סירוב לבקשת לקוח להתנתק משירות תוכן/תקשורת - התנהגות המזכה בפיצוי ?

מקרה שהיה, כך היה: גיל התקשר לספקית השירות שעל שירותיה הוא מנוי וביקש לנתק את חשבון השירות שלו, כאשר גיל אינו מצוי בתקופת התחייבות כלשהי לספקית השירות. לכאורה, מקרה שאינו יוצא דופן בנסיבותיו -  גיל סבר לו לתומו שבקשתו זו, תיענה באמירת "מיד, אדוני" ובסיום הטיפול בבקשתו יישאל הוא: "האם ניתן לעזור לך בדבר מה נוסף ?" – אלא מאי? שציפייה סבירה זו של גיל, נתקלה ב 'חומת מגן' בצורה בדמות נציגי שירות הלקוחות של אותה חברה, אשר השיבו את בקשתו ריקם הלוך וחזור.

רובם המכריע של אזרחי מדינת ישראל, מנויים על אינספור שירותי אספקת תוכן ותקשורת ובין היתר -  טלוויזיה, אינטרנט, טלפון קווי וטלפון סלולרי. למותר להבהיר את פערי הכוחות שבין הצרכן הקטן אל מול החברה המסחרית הגדולה ובעלת המשאבים. פער כוחות זה מאופיין, לא אחת, בנקיטת עמדה שרירותית ובלתי מתפשרת מצד החברה המסחרית, אשר פעולותיה, בפילוח גס, במקרה של בקשות ניתוק, נחלקות לשניים:

1.       מאמצים ניכרים לשימור הלקוח המבקש לנתק עצמו מאספקת שירותיה.

2.       במידה וכלו כל הקיצין ומאמצי החברה לשימור הלקוח עלו בתוהו –  או אז, לא תבושש מלבוא, דרישה לפיצוי החברה בצורת קנס המושת על הלקוח וזאת במקרים, כך תטען החברה, של בקשת התנתקות בטרם תמה תקופת התחייבותו לחברה. טענה זו מתבררת, לא אחת, מבחינה עובדתית, כלא נכונה.

בנוסף, הערמת קשיים וסלילת דרך סוגה בקוצים לקראת הניתוק המיוחל, אינן בגדר פעולות זרות לחברות המסחריות והכל, יש לשער, על מנת להוביל את הלקוח למסקנה –  התקשרות עם חברה הנמנית על אחת החברות מתחום שירותי אספקת תוכן/תקשורת, משולה לנישואים קתוליים –  פקיעת "הנישואין" תתרחש במקרה אחד ויחיד....

נבהיר היטב – הרינו להלין כאן על הערמת הקשיים מצד החברות המסחריות, כאשר רובצת לפתחם בקשת ניתוק משירות, בין אם מצוי הלקוח בתקופת התחייבות לחברה ובין אם לאו.

לאור האמור לעיל, עולה השאלה: האם לקוח שטעם את נחת זרועה של חברה מסחרית, כאשר פנה אליה בבקשת ניתוק משירותיה ולא עלה בידו לעשות כן בשל סירובה השרירותי של החברה, זכאי לפיצוי בשל התנהגות כגון דא ?

סוגיה מעין זו הונחה על שולחנו של בית המשפט לתביעות קטנות (תק 2115/07) ובית המשפט אמר את דברו בבהירות ונחרצות. הערמת קשיים על לקוח המבקש לנתק עצמו משירותי חברה שעל שירותיה מנוי הוא, הינה התנהגות הראויה להוקעה ובנוסף, על מנת לשרש תופעה זו מיסודה, התנהגות זו תזכה את הלקוח בפיצוי כספי (סכום הפיצוי כפוף לנסיבות הפרטניות של כל מקרה ומקרה).
ימים יגידו באם פסיקה זו (ונבהיר, פסיקת בית המשפט לתביעות קטנות אינה בבחינת הלכה מנחה) אכן תוביל למיגור התופעה המתוארת במאמר זה, אך במקבץ המצרפי, אם כל לקוח אשר נקלע למסכת עובדתית דומה, ישנס מותניו ויעמוד על מיצוי זכויותיו אל מול החברות המסחריות, ייתכן ויהא בכך כדי לבשר על בואו של "אביב צרכני" חדש.

האמור לעיל אינו מהווה ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים כאלה או אחרים או להימנעות מהם. על הקורא לפנות ולהתייעץ עם עו"ד המתמחה בתחום הספציפי בטרם נקיטת כל פעולה משפטית כזו או אחרת. כל המסתמך על האמור בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד והאחריות לכל תוצאה, ישירה או עקיפה, בשל הסתמכות על האמור, תחול על המשתמש בלבד.